Serie · Splitting Hairs con OneUp — 05 / 8
Quinta entrega de la serie basada en el podcast grabado con OneUp. De la inteligencia artificial pasamos a algo mucho más antiguo y, para muchos líderes, mucho más difícil: escuchar de verdad a la persona que tienen delante.
Lluís Serra · Liderazgo y neurociencia
En uno de mis artículos hablo de la diferencia entre oír y escuchar, y cada vez que la explico en una empresa veo la misma cara de incomodidad. Porque casi todos creemos que escuchamos bien. Y casi ninguno lo hace tan bien como cree.
Oír es que las palabras te lleguen al oído. Escuchar es que le importen a tu cerebro lo suficiente como para dejar de pensar en tu respuesta mientras el otro habla. Son cosas distintas hasta a nivel de atención. Y yo diría que la mayoría de los conflictos en las empresas nacen exactamente de esa diferencia.
Muchísimos conflictos no nacen de un desacuerdo real, sino de que alguien no se sintió escuchado, y eso se enquista.
La gente puede aceptar un «no» si siente que la entendiste. Lo que no perdona es que decidas sin haberla escuchado. El líder que oye mucho y escucha poco cree que se comunica genial porque habla constantemente, y en realidad va dejando un reguero de personas que se guardan lo que piensan. Y lo que un equipo se calla no desaparece: se transforma en desmotivación, en errores que nadie avisó y en gente que un día se va sin que sepas por qué.
Sentirse escuchado es, para el cerebro, sentirse seguro
¿Qué cambia en una conversación cuando una persona se siente realmente escuchada? Cambia todo, y cambia también por dentro, en el cerebro. Cuando alguien se siente de verdad escuchado, baja la guardia: su cerebro deja el modo defensa y entra en modo colaboración. Se abre, piensa mejor, se atreve a decir lo que de verdad opina en lugar de lo que cree que quieres oír.
Sentirse escuchado es, neurológicamente, sentirse seguro. Y sobre seguridad se construye todo lo bueno de un equipo.
Fíjate en un detalle que a mí me parece precioso: muchas veces una persona no viene a que le resuelvas el problema, viene a sentirse comprendida, y cuando lo consigue, el problema se encoge. Escuchar de verdad no es una técnica de comunicación. Es la forma más concreta y menos cursi de decirle a alguien «me importas». Y un equipo que se siente importante da lo que no da ningún equipo que se siente un número.
Escuchar cansa porque va contra la corriente del cerebro
Parece algo simple, casi pasivo. Y sin embargo escuchar de verdad exige presencia, freno interno y atención profunda, y por eso cansa tanto. Nuestra cabeza está deseando hablar, completar la frase del otro, juzgar, comparar con lo nuestro y preparar la respuesta. Escuchar de verdad exige frenar todo eso, y frenar consume una energía enorme.
Es como sostener una postura física incómoda: parece que no haces nada y acabas agotado. Escuchar bien pide presencia, que es lo contrario de lo que entrenamos cada día con el móvil y las prisas. Pide callar la voz de dentro que quiere protagonizar, y aguantar el silencio sin llenarlo. Por eso escuchar de verdad es raro: no porque seamos malas personas, sino porque es caro para el cerebro y casi nadie lo entrena.
La buena noticia es que, como todo lo del cerebro, se entrena. Y pocas inversiones rinden tanto en un líder.
Lo que pierdes cuando entras a una reunión con la respuesta ya hecha
¿Qué pierde un líder cuando entra a cada reunión ya pensando su respuesta? Lo pierde casi todo, empezando por la información que había ido a buscar. Si entras con la respuesta ya hecha, la reunión deja de ser una conversación y pasa a ser una espera: aguantas a que el otro termine para soltar lo que ya traías.
Y tu cerebro, ocupado en defender tu idea, filtra todo lo que la contradice; literalmente dejas de oír los matices que podrían salvarte de un error. Pierdes ideas mejores que la tuya, pierdes los avisos que el equipo te da entre líneas y, sobre todo, pierdes a la gente: nadie se esfuerza en aportar a alguien que ya ha decidido.
Entrar con la respuesta hecha te da sensación de control y te sale carísimo: conviertes a personas inteligentes en público de tu monólogo.
Cómo se entrena la escucha en una empresa que vive con prisa
¿Cómo se entrena la escucha en una empresa donde todos viven con prisa, métricas, WhatsApp, reuniones y presión? Con cosas pequeñas y sostenidas, no con un cursillo de un día.
Cuatro entrenamientos concretos
- Crea momentos donde escuchar sea posible. No se escucha de verdad mirando tres pantallas: reuniones con mesa sin móvil, sin más.
- Resume antes de responder. Comprobar en voz alta que has entendido lo que ha dicho el otro parece una tontería y cambia las conversaciones, porque obliga a escuchar para poder resumir.
- Que el jefe dé ejemplo. La escucha se contagia de arriba abajo: si el de arriba interrumpe y mira el móvil, todos interrumpen y miran el móvil.
- Protege el silencio. No premies solo al que habla rápido, también al que piensa antes de hablar.
En una cultura de prisa, escuchar es un acto casi revolucionario. Y es de las pocas cosas que, cuanto más ocupada está la empresa, más falta hacen.
Lo que te propongo hacer con esto
En tu próxima reunión importante, ponte a prueba: antes de responder a lo primero que diga alguien, resume en voz alta lo que has entendido. Nada más. Vas a notar dos cosas casi de inmediato: que te cuesta más de lo que esperabas, y que la conversación cambia de tono en cuanto la otra persona siente que la has entendido.
Esa incomodidad que vas a sentir al frenar tu respuesta automática es exactamente el músculo que hay que entrenar. Escuchar no es esperar tu turno. Es, literalmente, otra forma de pensar.
Esta es la quinta entrega de la serie basada en el podcast «Splitting Hairs» grabado con OneUp. La próxima semana: resiliencia, cambio e incertidumbre, y la diferencia entre una persona resiliente y una persona que simplemente aguanta.
